Garanti Belgesi Yönetmeliği: Garanti Süresi ve Değişim Hakkı

Garanti Belgesi Yönetmeliği, ekli listedeki malların garanti belgesiyle satılmasını zorunlu kılar. Garanti süresi malın tüketiciye teslim edildiği gün başlar ve en az iki yıldır; tamirde geçen süre garantiye eklenir. Ücretsiz onarımdan sonra cihaz garanti süresinde yeniden arızalanırsa, azami tamir süresi aşılırsa ya da tamir edilemeyeceği raporla belirlenirse tüketici değişim, bedel iadesi ya da indirim isteyebilir; satıcı bunu reddedemez (md. 6 ve 9).

Servis firmasını en çok iki rapor ilgilendirir: arızanın kullanım hatasından doğduğunu gösteren rapor ve tamirin mümkün olmadığını gösteren rapor. İkisi de azami tamir süresi içinde düzenlenir. Bu rehberde yönetmeliği madde numarasıyla, servis firmasının günlük işine çevirerek anlatıyoruz.

Garanti belgesi hangi mallarda zorunlu?

Yönetmelik yalnız ekli listedeki mallara uygulanır (md. 2). Liste sağlık ürünlerinden beyaz eşyaya, klimadan güneş enerjisi sistemlerine kadar geniştir. Saha servis firmalarının baktığı cihazlardan listede olanlar ve garanti süreleri:

Listede süresi yıl dışında bir ölçüyle yazılan mallar da var: projeksiyon cihazında 2 yıl ya da 5.000 saat, binek otomobilde 2 yıl ya da 60.000 km, hangisi önce dolarsa. Asansör listede yoktur.

• Belgeyi kim düzenler, kim verir? Garanti belgesini üretici ya da ithalatçı düzenler; doldurup tüketiciye vermek ve verdiğini ispat etmek satıcının sorumluluğudur (md. 5; Kanun md. 56/1).

• Fatura garanti belgesi yerine geçmez (md. 5/3).

• Elektronik garanti belgesi: 2021'den beri belge SMS, e-posta gibi kalıcı veri saklayıcısıyla da verilebilir; tüketici isterse kâğıt verilir (md. 5/2). Elektronik belgede satıcının imza ve kaşesi aranmaz (md. 7/3).

Garanti süresi ne zaman başlar, ne kadar sürer?

• Başlangıç teslim günüdür. Garanti süresi malın tüketiciye teslim tarihinden başlar, fatura tarihinden değil (md. 6/1; Kanun md. 56/2). Kurulumlu cihazda teslim ile fatura günü farklı olabilir; servis kaydında teslim ya da kurulum gününü tutmak bu yüzden önemlidir.

• En az iki yıl. Üretici daha uzun garanti verebilir, daha kısa veremez.

• Tamirde geçen süre eklenir. Cihaz arızalanırsa tamirde geçen süre garanti süresine eklenir (md. 6/3). Atölyede 12 gün kalan cihazın garantisi 12 gün uzar.

• Değiştirilen cihazın garantisi sıfırdan başlamaz. Garanti uygulaması sırasında değiştirilen malın garanti süresi, ilk alınan malın kalan garanti süresiyle sınırlıdır (md. 10).

Garanti belgesinde hangi bilgiler olmalı?

Yönetmeliğin 7. maddesi garanti belgesinde şu bilgileri ister:

Mesafeli satışta satıcı bilgileri, fatura bilgileri ve teslim bilgisi garanti belgesinde aranmaz; faturadaki bilgiler esas alınır (md. 7/2). Belgede malın bütün parçalarıyla garanti kapsamında olduğunun yazılması da zorunludur (md. 7/1-g).

Garanti kapsamında ücretsiz onarım

Tüketici ücretsiz onarım hakkını seçerse satıcı, işçilik, değiştirilen parça ya da başka hiçbir ad altında ücret istemeden onarımı yapmak ya da yaptırmak zorundadır (md. 8/1). Tüketici bu hakkı üretici ya da ithalatçıya karşı da kullanabilir; satıcı, üretici ve ithalatçı birlikte (müteselsilen) sorumludur (md. 8/2).

Yetkili servis garanti süresinde nakliye, kargo ya da servis elemanının ulaşım gideri de isteyemez; kullanım kılavuzuna aykırı kullanım bunun dışındadır (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği md. 10/2). Ücretsiz onarım, listedeki mallarda azami tamir süresi içinde yapılır; çoğu cihazda bu süre 20 iş günüdür (Kanun md. 11/4).

Değişim, iade ve indirim hakkı ne zaman doğar?

Tüketici ücretsiz onarım hakkını kullandıktan sonra şu üç durumdan biri olursa malın bedel iadesini, ayıp oranında bedel indirimini ya da imkân varsa ayıpsız misliyle değiştirilmesini satıcıdan isteyebilir (md. 9/1; Kanun md. 56/3):

1. Mal garanti süresi içinde tekrar arızalanırsa,

2. tamir için gereken azami süre aşılırsa,

3. tamirin mümkün olmadığı yetkili servis, satıcı, üretici ya da ithalatçının raporuyla belirlenirse.

Satıcı bu talebi reddedemez; yerine getirilmezse satıcı, üretici ve ithalatçı birlikte sorumludur. Değişim talebi bildirildiği günden itibaren en geç 30 iş günü içinde yerine getirilir (md. 9/4). Değişim satıcı için orantısız güçlük doğuruyorsa tüketici sözleşmeden dönme ya da indirim haklarından birini kullanır (md. 9/2). Yönetmelikte belli bir arıza sayısı şartı yoktur; ücretsiz onarımdan sonra garanti süresinde tekrar arızalanması yeterlidir.

Kullanım hatası raporu ve tamir edilemezlik raporu

Tanıtma ve kullanma kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalarda ücretsiz onarım ve değişim hükümleri uygulanmaz (md. 11/1). Ama kullanım hatasını servis tek başına söyleyemez, raporla belirler:

• Kullanım hatası raporu (md. 11/2). Arızada kullanım hatası olup olmadığı yetkili servis, yoksa sırasıyla satıcı, ithalatçı ya da üretici tarafından, o malın azami tamir süresi içinde düzenlenen raporla belirlenir. Raporun bir nüshası tüketiciye verilir. Tüketici rapora itiraz ederek bilirkişi incelemesi isteğiyle tüketici hakem heyetine ya da tüketici mahkemesine başvurabilir (md. 11/3).

• Tamir edilemezlik raporu (md. 9/1-c ve 9/5). Tamirin mümkün olmadığını gösteren rapor, arızanın bildirildiği günden itibaren azami tamir süresi içinde düzenlenir.

• Servis fişiyle birlikte. Bu raporlardaki bilgiler servis fişine yazılırsa ayrıca rapor düzenlemek gerekmez (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği md. 11/4).

Yönetmelik raporun biçimini saymaz. İtiraza dayanacak bir rapor için önerimiz: cihazın cinsi, markası, modeli ve seri numarası; arızanın bildirildiği ve cihazın teslim alındığı gün; tespit edilen arıza ve neden kullanım hatası sayıldığı; fotoğraf; raporu düzenleyenin adı ve imzası.

Servis firması için garanti kontrol listesi

• Cihazın teslim ya da kurulum günü kayıtlı mı? Garanti fatura gününden değil teslimden başlar.

• Önceki tamirlerde geçen günler garanti bitişine eklendi mi?

• Değiştirilen cihazın garantisi ilk cihazın kalan süresiyle sınırlı tutuluyor mu?

• Garanti dışı denen arıza için kullanım hatası raporu azami tamir süresi içinde düzenlendi ve nüshası müşteriye verildi mi?

• Aynı cihaz ücretsiz onarımdan sonra garantide yeniden arızalandıysa müşteri değişim hakkı konusunda yönlendirildi mi?

• Garanti içindeki onarımda parça, işçilik ya da ulaşım için ücret yazılmadı mı?

Özel servis için not: tüketicinin garanti hakları satıcıya, üreticiye ve ithalatçıya karşıdır. Garantisi süren bir cihaz özel servise geldiğinde müşteriye hakkını yetkili servisten ücretsiz kullanabileceğini söylemek hem doğru bilgi hem de güven demektir.

Zamanaşımı ve cezalar

Ayıplı maldan sorumluluk, ayıp sonradan ortaya çıksa bile malın teslim tarihinden itibaren iki yıllık zamanaşımına tabidir; ayıp ağır kusur ya da hileyle gizlenmişse zamanaşımı uygulanmaz (Kanun md. 12). Garanti belgesi yükümlülüğüne aykırı davranan üretici ve ithalatçıya piyasaya arz ettiği, satıcıya da tüketiciye sattığı her mal için kanunda 200 TL idari para cezası yazılıdır (Kanun md. 77/6). Tutar her takvim yılı başında yeniden değerleme oranıyla artırılarak uygulanır (Kabahatler Kanunu md. 17/7).

İnternette sık görülen yanlışlar

• "Garanti fatura tarihinden başlar." Teslim tarihinden başlar (md. 6/1).

• "Fatura garanti belgesi yerine geçer." Geçmez (md. 5/3).

• "Değişim için cihazın birkaç kez arızalanması gerekir." Yönetmelikte arıza sayısı yok; ücretsiz onarımdan sonra garanti süresinde tekrar arızalanması yeter (md. 9/1-a).

• "Değiştirilen cihazın garantisi yeniden iki yıl başlar." İlk cihazın kalan garanti süresiyle sınırlıdır (md. 10).

• "Servis, kullanım hatası dediyse garanti biter." Kullanım hatası azami tamir süresi içinde düzenlenen raporla belirlenir, nüshası tüketiciye verilir ve tüketici itiraz edebilir (md. 11).

Servios ile garanti takibi

Servios'ta her cihazın kartında garanti başlangıcı (kurulum günü), süresi ve bitişi, kapsamı (yasal tüketici garantisinde parça ve işçilik; firmanızın ya da bayinin verdiği ek garantide yalnız parça ya da yalnız işçilik de seçilebilir) ve garantiyi veren (üretici ya da ithalatçı, satıcı ya da bayi, firmanız) durur. Garanti içindeki cihazın arıza ve acil servisinde kapsanan kalemler müşteriye varsayılan olarak faturalanmaz; Servis Fişi'nde her parçanın garanti kapsamında olup olmadığı yazar.

Tamirde geçen süre garantiye eklenir. Garantideki cihaz atölyeye alındıysa teslim edildiği gün, alındığı günden o güne geçen gün kadar garanti bitişi kendiliğinden uzar; cihaz kartında "tamirde geçen +N gün eklendi", iş emrinde de eklenen gün görünür (Kurumsal paketinde; Başlangıç ve Profesyonel için aylık ₺2.490 eklenti). Kurulum tarihi ya da garanti süresi sonradan düzeltilirse eklenen günler korunur.

Kullanım hatası ve tamir edilemezlik tespiti fişte. Teknisyen garantideki cihazın arıza servisinde, sahada telefonundan "kullanım hatası" ya da "tamir edilemez" tespitini gerekçesiyle yazar. Tespit Servis Fişi'nde tarihiyle ayrı bölüm olarak basılır; böylece ayrı rapor gerekmez. Kullanım hatasında o iş garanti dışı sayılır, yeni eklenen malzeme ve işçilik ücretli gelir. Bireysel müşterinin fişinde, kullanım hatasında itiraz hakkı, tamir edilemezlikte değişim, iade ya da indirim hakkı yazar. Arızanın fotoğrafı servis fotoğraflarıyla fişe girer (Profesyonel ve Kurumsal paketinde; Başlangıç için aylık ₺990 eklenti).

Cihaz listesinde garantisi geçerli, 30, 60 ya da 90 gün içinde bitecek ve son bir yılda bitmiş cihazları süzersiniz. Müşteriyle görüşmeyi kaydederken açılan panel, garantisi 30 gün içinde bitecek cihazı uyarı olarak gösterir (Profesyonel ve Kurumsal paketinde; Başlangıç için aylık ₺1.490 eklenti). Mevcut cihazlarınızı Excel'den aktarırken garanti süresi, kapsamı ve garantiyi veren de gelir. Parça takibi olan sektörlerde (su arıtma, güneş enerjisi, jeneratör gibi) değiştirilen parçanın kendi garantisi takıldığı günden işler.

3 gün ücretsiz demo talep edin ve kendi cihaz listenizle garantisi bitecek cihazları görün. Servis fişinin zorunlu alanlarını servis fişi rehberimizde anlattık.

Kaynaklar

• Garanti Belgesi Yönetmeliği (RG 13.06.2014/29029; md. 2, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11 ve ekli liste; değişiklik RG 05.11.2020/31295)

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (RG 28.11.2013/28835; md. 11, 12, 56, 77)

• Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği (md. 10/2, 11/4 ve ekli listedeki azami tamir süreleri)

• 5326 sayılı Kabahatler Kanunu (md. 17/7)