Servis Fişi Zorunlu mu? Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği

Servis fişi zorunludur. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği, onarımı yapan servisten, yetkili servis de olsa özel servis de olsa, tüketiciye teslim ettiği her cihaz için servis fişi düzenleyip bir nüshasını vermesini ister (md. 10/3 ve 11/2). Arızalı cihazı atölyeye alan servis ayrıca bir teslim alma belgesi düzenler. Bu belgeler üç yıl saklanır, özel servis de her yerde "özel servis" ibaresini kullanmak zorundadır.

Bu rehberde servis fişinde ve teslim alma belgesinde bulunması gereken bilgileri, fişin dijital verilip verilemeyeceğini, servisin fişe yazması gereken sorumluluklarını, azami tamir süresini, cihazların kullanım ömrünü ve cezaları madde numarasıyla anlatıyoruz.

Servis fişi kime zorunlu?

Yönetmelik "servis istasyonu" derken iki grubu birlikte sayar (md. 4): üreticinin ya da ithalatçının yetki verdiği yetkili servis ve hiçbir üreticiye bağlı olmadan çalışan özel servis. Servis fişi ve teslim alma belgesi yükümlülüğü ikisine de uygulanır.

Kapsam iki koşula bağlıdır:

• Cihaz yönetmeliğin ekli listesinde olmalı. Liste beyaz eşyadan klimaya, kombiden su arıtma cihazına, jeneratörden güvenlik kamerasına, yazıcıdan güneş enerjisi sistemlerine kadar geniştir; aşağıdaki tabloda saha servis firmalarını ilgilendiren satırlar var. Asansör listede yoktur, onun kuralları asansör yönetmeliklerindedir.

• Hizmet alan tüketici olmalı. Tüketici, ticari veya mesleki olmayan amaçla hareket eden kişidir (md. 4). Evindeki çamaşır makinesini onartan kişi tüketicidir; fabrikanın ya da otelin cihazı için yönetmelik bu belgeleri şart koşmaz. Kurumsal müşteride de aynı bilgileri içeren bir fiş, olası bir anlaşmazlıkta servisin elindeki en iyi kanıttır.

Servis fişinde hangi bilgiler olmalı?

Yönetmeliğin 11. maddesinin ikinci fıkrası servis fişinde altı bilgi ister:

Bu alanların hepsini taşıyan yazdırılabilir şablonu servis formu örneği sayfasından ücretsiz indirebilirsiniz. Fişte en sık unutulan iki satır servisin adresi ve 10. maddedeki sorumluluklardır. Garanti Belgesi Yönetmeliği'nin istediği raporlardaki (kullanım hatası ve tamir edilemezlik raporu) bilgiler servis fişine yazılırsa ayrıca rapor düzenlemek gerekmez (md. 11/4).

Atölyeye alınan cihaz: teslim alma belgesi

Servis arızalı cihazı müşteriden teslim alıyorsa ya da müşteri cihazı servise getiriyorsa, cihazı teslim aldığını gösteren ayrı bir belge düzenler (md. 11/1). Bu belgede şunlar bulunur:

• Cihazı teslim edenin ve teslim alanın adı, soyadı ve imzası,

• tüketicinin cihazla ilgili şikâyet ve talepleri,

• cihazın cinsi, markası ve modeli,

• cihazın teslim tarihi ya da arızanın bildirildiği tarih,

• yetkili serviste ayrıca: garanti kapsamındaki arıza on iş günü içinde giderilmezse üretici ya da ithalatçının onarım bitene kadar benzer özellikte bir cihaz vereceği bilgisi. Özel servisin belgesinde bu bilgi zorunlu değildir (md. 11/3).

Kargoyla gönderilen cihazda bu belge aranmaz. Onarım cihazın kullanıldığı yerde, örneğin müşterinin mutfağında yapılıyorsa da teslim alma belgesi gerekmez (md. 11/5). Yönetmelik bu istisnayı yalnız teslim alma belgesine tanır; yerinde onarımda servis fişi yine düzenlenir.

Servis fişi dijital verilebilir mi?

Evet, 2021'den beri. Teslim alma belgesi ve servis fişi tüketiciye kalıcı veri saklayıcısıyla da verilebilir (md. 11/6). Yönetmelik SMS, e-posta, internet, disk ve hafıza kartını bu kapsamda sayar (md. 4). Dijital fişin üç şartı var:

• Tüketici isterse fiş kâğıt üzerinde verilir.

• Belgenin tüketiciye verildiğine ilişkin onayı alınır. Onay yazılı ya da yine kalıcı veri saklayıcısıyla alınabilir; onayın alındığını ispat yükü servistedir.

• Belge kalıcı veri saklayıcısıyla verilirse imza şartı aranmaz.

Uygulamada teknisyenin fişi PDF olarak müşterinin telefonuna göndermesi bu yolun karşılığıdır; gönderimin ve müşterinin aldığını teyit ettiği mesajın kaydını saklamak ispat için gerekir.

Fişe yazılacak sorumluluklar (10. madde)

Servis fişi, yönetmeliğin 10. maddesinde servise yüklenen sorumlulukları da göstermelidir. İlk ikisi yetkili ve özel servisin ikisini de bağlar:

• Aynı arıza bir yıl içinde tekrarlarsa ücret yok. Garanti süresi dışında yapılan montaj, bakım ve onarımda aynı arıza bir yıl içinde tekrarlarsa tüketiciden hiçbir ad altında ücret istenemez. Kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arıza bunun dışındadır (md. 10/6).

• Değişen parçaya en az altı ay garanti. Garanti süresi dışında, garanti belgesiyle satılması zorunlu olmayan bir parça değiştirilir ya da satılırsa o parçaya altı aydan az olmamak üzere garanti verilir (md. 10/7).

Onarımın tamamlandığı tarih de tüketiciye telefon, SMS, e-posta ya da benzeri bir yolla bildirilir; uyuşmazlıkta bildirimi yetkili servis ispat eder (md. 10/5).

Yetkili servise özgü iki kural daha var: garanti süresinde nakliye, kargo ya da servis elemanının ulaşım gideri istenemez (md. 10/2) ve cihazın onarımı azami tamir süresini geçemez (md. 10/4).

Fişin altına konabilecek örnek metin:

Garanti süresi dışında yaptığımız onarımda aynı arıza bir yıl içinde tekrarlarsa sizden ücret istenmez; kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arızalar bu kapsamda değildir. Değiştirilen ya da satılan parçaya en az altı ay garanti verilir. Onarımın tamamlandığı tarih size telefon, SMS ya da e-postayla bildirilir. (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği md. 10)

Metni kendi işinize göre düzenleyin; yetkili servisseniz garanti süresindeki ücretsiz ulaşım ve azami tamir süresini de ekleyin.

Azami tamir süresi kaç gün?

Azami tamir süresi, cihazın yetkili servisteki bakım ve onarımının aşamayacağı süredir (md. 10/4; Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun md. 58/3). Aşağıdaki tablodaki bütün cihazlarda bu süre 20 iş günüdür.

• Ne zaman başlar? Garanti süresi içinde arızanın yetkili servise ya da satıcıya bildirildiği gün, garanti dışında cihazın yetkili servise teslim edildiği gün. Tüketici arızayı telefon, e-posta, iadeli taahhütlü mektup gibi bir yolla bildirebilir.

• İş günü ne demek? Pazar günleri, ulusal, resmî ve dinî bayramlar, yılbaşı, 1 Mayıs ve 15 Temmuz dışındaki günler; cumartesi iş günüdür (md. 4).

• Garantide 10 iş günü kuralı. Garanti süresindeki arıza 10 iş günü içinde giderilemezse üretici ya da ithalatçı, onarım bitene kadar tüketiciye benzer özellikte bir cihaz vermek zorundadır; tüketici istemezse bu yükümlülük düşer (md. 14/4).

Azami tamir süresi yönetmelikte yetkili servis için yazılıdır. Özel servis için bağlayıcı bir gün sınırı yoktur, ama müşteriye verilen tahmini teslim tarihi ve bu tarihe uyulup uyulmadığı rekabette belirleyici olur.

Kullanım ömrü: cihazlara göre tablo

Kullanım ömrü, cihazın tüketiciye teslim edildiği günden başlayan ve üretici ya da ithalatçının bakım, onarım ve yedek parça hizmeti vermek zorunda olduğu süredir (md. 4; Kanun md. 58/1). Cihazın bu sürenin sonunda değiştirilmesi gerektiği anlamına gelmez. Üretici bu süre içinde hizmet vermezse tüketici zararının tazminini isteyebilir (Kanun md. 58/7).

Tablodaki bütün cihazlarda azami tamir süresi 20 iş günüdür.

Liste 2020'deki değişiklikle (RG 12.02.2020/31037) bugünkü hâlini aldı; tamamı yönetmeliğin ekindedir.

"Özel servis" ibaresi zorunlu mu?

Evet. Hiçbir üretici ya da ithalatçıya bağlı olmadan çalışan servis, verdiği hizmetten tüketiciye karşı kendisi sorumludur. 2022'de 7392 sayılı Kanunla eklenen cümleye göre özel servis "her türlü mecrada ve faaliyetlerinde" kolayca görülebilir, okunabilir biçimde "özel servis" ibaresini kullanmak zorundadır (Kanun md. 58/5). Tabela, internet sitesi, sosyal medya hesabı, ilan, servis aracı ve servis fişi bu kapsamda düşünülmelidir. İbareyi kullanmayan özel servise kanunda 18.000 TL idari para cezası yazılıdır (md. 77/10-b-2).

Belgeler ne kadar saklanır?

Yönetmelikte düzenlenen her işleme ilişkin bilgi ve belgeler üç yıl saklanır (md. 16). Servis fişi, teslim alma belgesi, onarımın bittiğini bildiren mesaj ve dijital fişte tüketicinin onayı bu kapsamdadır. Yedek parça fiyat listesini müşterinin görebileceği bir yere asmak ya da katalog veya elektronik ortamda göstermek de servisin yükümlülüğüdür (md. 12/2).

Cezalar

Satış sonrası hizmet yükümlülüklerinin yaptırımı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 77. maddesindedir:

Tablodaki tutarlar kanunda yazan tutarlardır; idari para cezaları her takvim yılı başında yeniden değerleme oranıyla artırılarak uygulanır (Kabahatler Kanunu md. 17/7). Eksik bir servis fişinin hangi fıkraya girdiğini somut dosyada Ticaret Bakanlığı belirler.

Servis fişi kontrol listesi

• Fişte firmanın unvanı, adresi, telefonu ve e-postası var mı?

• Arıza, yapılan işlem, değişen parçalar ve garanti dışıysa ücret yazıyor mu?

• Müşterinin adı, adresi, telefonu ve imzası; servis yetkilisinin imzası alındı mı?

• 10. maddedeki sorumluluklar (bir yıl içinde aynı arıza, parçaya altı ay garanti, tamamlanma bildirimi) fişte yazıyor mu?

• Atölyeye alınan cihaz için teslim alma belgesi düzenlendi mi?

• Fiş dijital gönderildiyse müşterinin aldığına dair onayı saklanıyor mu?

• Özel servisseniz tabelada, sitede, ilanda ve fişte "özel servis" yazıyor mu?

• Belgeler üç yıl saklanıyor mu?

Servios ile servis fişi

Servios'ta servis kapandığında raporu PDF olarak oluşur; beyaz eşya servisinde bu belgenin adı Servis Fişi'dir. Fiş, 11. maddenin istediği bilgileri taşır: firmanızın unvanı, adresi, telefonu ve e-postası; müşterinin adı, telefonu ve adresi; cihazın ürün ve model adı, seri numarası ve garanti bitişi; arıza ve yapılan işlem; kullanılan her parçanın garanti kapsamında olup olmadığı ve tutarlar; teknisyenin ve müşterinin imzası.

Beyaz eşya, klima, kombi, su arıtma, jeneratör, güvenlik kamerası, yazıcı ve güneş enerjisi gibi yönetmelik kapsamındaki sektörlerde bireysel müşterinin fişine 10. maddedeki sorumluluklar kendiliğinden yazılır. Müşteri, teknisyenin telefonundaki imza ekranında "bu belgenin bir nüshasını aldım" beyanını görür ve imzalar; aynı beyan fişte de yer alır. Firma ayarlarında özel servis seçtiyseniz fişe, teklife ve teslim alma belgesine "Özel Servis" yazılır; yetkili servis seçtiyseniz garanti süresindeki ücretsiz ulaşım ve azami tamir süresi sorumluluklara eklenir. Teknisyen fişi telefonundan indirir ya da telefonun paylaşım menüsüyle müşteriye gönderir.

Atölyeye alınan cihaz için teslim alma belgesi PDF olarak yazdırılır: teslim eden ve teslim alan, müşterinin şikâyeti, cihazın cinsi, markası, modeli ve seri numarası, arızanın bildirildiği ve cihazın teslim edildiği gün; yetkili serviste 10 iş günü bilgisi de yazılır (Kurumsal paketinde; Başlangıç ve Profesyonel için aylık ₺2.490 eklenti). Onarımın başladığı, bittiği ve müşteriye teslim edildiği gün iş emrinde kayıtlı durur. Servis tamamlandığında ve atölyedeki cihaz teslime hazır olduğunda müşteriye kendiliğinden SMS gider (Profesyonel ve Kurumsal paketinde; Başlangıç için aylık ₺990 eklenti); gönderilen her SMS teslim raporuyla SMS geçmişinde kalır.

3 gün ücretsiz demo talep edin ve kendi cihaz listenizle Servis Fişi'nin nasıl oluştuğunu görün. Kombi servisleri için yıllık bakım yükümlülüğünü kombi bakımı rehberimizde anlattık.

Kaynaklar

• Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği (RG 13.06.2014/29029; md. 4, 10, 11, 12, 14, 16 ve ekli liste; değişiklikler RG 12.02.2020/31037 ve 05.11.2020/31295)

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (RG 28.11.2013/28835; md. 58, 77)

• 5326 sayılı Kabahatler Kanunu (RG 31.03.2005/25772 mükerrer; md. 17/7)

• Garanti Belgesi Yönetmeliği (RG 13.06.2014/29029)