Klima Bakım Sözleşmesi: Kapsam, Fiyatlama ve SLA Maddeleri

Klima servisinde bakım sözleşmesi, tekrar eden gelirin tek kaynağıdır. Sözleşmesiz çalışan bir firma her yıl sıfırdan başlar; sözleşmeli çalışan firma yılın başında cirosunun bir bölümünü bilir ve kapasitesini ona göre planlar.

Ama sözleşmenin değerini belirleyen şey imzalanmış olması değil, nasıl yazıldığıdır. Kapsamı belirsiz bir sözleşme, sözleşmesizlikten daha çok tartışma üretir. Bu rehberde kapsamın nasıl tanımlanacağını, fiyatın nasıl hesaplanacağını, SLA maddelerinin nasıl yazılacağını ve sözleşmede bulunması gereken madde yapısını ele alıyoruz.

Bu yazı bilgilendirme amaçlıdır, hukuki görüş değildir. Sözleşme metninizi bir hukukçuya kontrol ettirin.

Kapsam nasıl tanımlanır?

Tartışmaların yüzde doksanı burada çıkıyor. Sözleşmede "yılda 2 bakım yapılacaktır" yazması hiçbir şey tanımlamıyor — bakımda ne yapılacağı yazılmadıkça müşteri ile aranızda sürekli bir yorum farkı kalıyor.

Kapsamı üç ayrı listeyle yazın:

Dahil olan işlemler

Her bakım ziyaretinde yapılacak işlemleri madde madde sayın. İç ünite evaporatör temizliği, drenaj tavası ve tahliye hattı temizliği, dış ünite kondenser temizliği, gaz basıncı ölçümü, elektriksel bağlantı kontrolü, ölçüm değerlerinin rapora işlenmesi.

Ölçüm değerlerinin raporlanmasını maddeye eklemek önemli. Hem yaptığınız işin kanıtı oluyor hem müşteriye somut bir çıktı veriyor.

Dahil olmayan işlemler

Bunu yazmaktan çekinmeyin; belirsizlik her zaman aleyhinize işliyor. Tipik kapsam dışı kalemler: gaz dolumu, kompresör ve fan motoru gibi ana parça değişimi, dış ünite taşıma veya yer değişikliği, elektrik tesisatı işleri, kullanıcı hatasından doğan arızalar.

Kullanıcının yapacakları

Toz filtresinin düzenli temizliği kullanıcı sorumluluğundadır. Bunu yazmazsanız iki yönlü sorun çıkıyor: müşteri filtre için servis çağırıp reddedilince kızıyor, ya da hiç temizlemeyip cihaz performansı düşünce faturayı size kesiyor.

Hangi işin kimde olduğu ayrımı için bakım periyotları yazımıza bakabilirsiniz.

Periyot nasıl yazılmalı?

İki ifade arasında büyük fark var:

• "Yılda 2 bakım" — ikisini de Mayıs ayında yapmanıza izin verir. Müşteri açısından koruma sağlamaz.

• "6 ayda bir, en az 5 ay arayla" — takvimi zorunlu kılar ve bakımların yıla yayılmasını sağlar.

İkincisini tercih edin. Sadece müşteri için değil, kendiniz için: bakımların yıla yayılması sezonluk yığılmayı yönetmenin temel aracı.

Ziyaret aylarını da baştan belirlemek işi kolaylaştırıyor. "Mart–Nisan ve Eylül–Ekim aralıklarında" yazmak, hem müşteriye öngörülebilirlik veriyor hem sizi yaz aylarında bakım yapmaktan kurtarıyor.

Fiyat nasıl hesaplanır?

Yaygın hata, fiyatı "cihaz başına şu kadar" diye rakip fiyatlarına bakarak belirlemek. Doğru yaklaşım maliyetten başlar.

Formül şu: yıllık ziyaret sayısı × ziyaret maliyeti + risk primi + marj.

• Ziyaret maliyeti: Teknisyenin saatlik maliyeti × sahada geçen süre + yol süresi + sarf malzeme. Kendi servis kayıtlarınızdaki başlangıç ve bitiş saatlerinden gerçek süreyi çıkarabilirsiniz.

• Yıllık ziyaret sayısı: Periyoda göre 1, 2 veya 4.

• Risk primi: Sözleşmeye arıza müdahalesi veya parça dahilse, artık bir sigorta satıyorsunuz demektir. Bu kalemi geçmiş arıza sıklığınıza bakarak fiyatlayın — tahminle koymayın.

Cihaz sayısına göre kademeli indirim mantıklıdır, çünkü tek adreste 20 cihaza bakmanın ziyaret maliyeti 20 ayrı adrese gitmekle aynı değil. Fiyatı cihaz sayısına değil lokasyon sayısına bağlamak çoğu durumda daha doğru sonuç veriyor.

Parça dahil mi, hariç mi?

Üç model var:

• Parça hariç. En düşük risk, en kolay fiyatlama. Kusuru: her arızada fiyat pazarlığı yapılıyor.

• Sarf malzeme dahil, ana parça hariç. Dengeli. Filtre, temizlik malzemesi dahil; kompresör, kart, fan motoru hariç.

• Her şey dahil. Müşteri için cazip, sizin için riskli. Yalnızca cihaz yaşını ve arıza geçmişini biliyorsanız fiyatlayabilirsiniz. Yaşlı cihaz parkına her şey dahil sözleşme vermek zarar üretiyor.

İkinci modeli öneriyorum. Riski sınırlıyor ve pazarlığı yılda birkaç kalemle sınırlandırıyor.

SLA: yanıt süresi nasıl yazılır ve ölçülür?

Ticari müşteriler artık yanıt süresi taahhüdü istiyor. Ama bu maddeyi yazmadan önce bir şeye karar vermeniz gerekiyor: neyin süresini taahhüt ediyorsunuz?

Üç ayrı şey var ve sık karıştırılıyor:

Çözüm süresi taahhüt etmeyin. Yedek parça tedariki sizin kontrolünüzde değil; ithal bir kart üç hafta gelmeyebilir. Yanıt ve müdahale süresi taahhüt edilebilir, çözüm süresi edilemez.

Kademeli SLA

Tek bir süre yerine önceliğe göre kademe tanımlayın:

• Kritik (4 saat müdahale): Ticari işletmede soğutmanın tamamen durması, su sızıntısı, sunucu odası.

• Yüksek (24 saat): Cihazlardan birinin devre dışı kalması, performans düşüklüğü.

• Normal (72 saat): Gürültü, koku, küçük şikayetler.

Sürelerin mesai saatiyle mi takvim saatiyle mi işlediğini de yazın. "4 saat" ifadesi Cuma 17:00'de gelen bir talep için ne anlama geliyor? Mesai içi tanımı yoksa müşteri Pazartesi sabahı haklı olarak şikayet ediyor.

Ölçemiyorsanız taahhüt etmeyin

Bu maddenin en kritik kısmı. SLA yazdıysanız talebin ulaştığı anın kayıtlı olması gerekiyor. Telefon geldi, birisi not aldı, akşam sisteme girdi — bu akışta yanıt süresi ölçülemiyor.

Talep kaydının, telefon açıldığı anda oluşturulması gerekiyor. Aksi halde müşteri "iki gündür arıyorum" dediğinde elinizde söyleyecek bir şey olmuyor.

F-Gaz takibi: sözleşmeye eklenebilecek yeni kalem

Sanayi ve ticari müşterilerde bu, sözleşmeyi fiyat tartışmasından çıkaran bir madde.

Yönetmelik gereği kapsamdaki ekipmanın kayıt yükümlülüğü müşterinizde — servis firmasında değil. Ama müşterilerinizin çoğu bunu bilmiyor ve takip edecek sistemi yok.

Sözleşmeye şu kalemi ekleyebilirsiniz: cihaz envanterinin akışkan ve şarj miktarıyla tutulması, kontrol takviminin izlenmesi, tarihlerin önceden hatırlatılması ve kayıt girişlerinin hazırlanması.

Bu, rakiplerinizin sunmadığı somut bir hizmet ve müşterinin kendi başına yapmakta zorlandığı bir iş. Ayrıntılar için F-Gaz rehberimize bakabilirsiniz.

Diğer zorunlu maddeler

• Süre ve yenileme. Genellikle 1 yıl. Otomatik yenileme maddesi koyacaksanız fesih bildirim süresini de yazın (örneğin 30 gün önceden yazılı bildirim).

• Fiyat güncelleme. Çok yıllı sözleşmelerde yıllık artış oranını baştan tanımlayın. Yazılmadığında her yenilemede sıfırdan pazarlık yapılıyor.

• Cihaz listesi ek olarak. Sözleşmenin gövdesine cihaz listesi yazmayın; ek olarak koyun. Müşteri cihaz eklediğinde tüm sözleşmeyi yenilemek yerine eki güncellersiniz.

• Erişim şartları. Teknisyenin cihaza ulaşamaması, çatıya çıkamaması, anahtar bulunamaması sık yaşanıyor. Boşa giden ziyaretin nasıl faturalanacağını yazın.

• Ödeme koşulları. Peşin mi, taksitli mi, gecikme faizi var mı?

• Fesih. Hangi şartlarda, ne kadar önceden bildirimle.

Sözleşme yapısı: madde listesi

Aşağıdaki başlıklar, klima bakım sözleşmesinde bulunması gereken asgari yapıyı gösteriyor. Kendi sözleşmenizi hazırlarken kontrol listesi olarak kullanabilirsiniz — ancak nihai metni bir hukukçuya inceletmeden imzalamayın.

1. Taraflar. Unvan, vergi dairesi ve numarası, adres, yetkili kişi ve iletişim bilgileri.

2. Konu. Sözleşmenin neyi düzenlediği, tek cümlelik tanım.

3. Ekipman listesi (EK-1). Cihaz tipi, marka, model, seri numarası, lokasyon, akışkan tipi ve şarj miktarı. Sözleşmenin gövdesine değil ek olarak konur.

4. Bakım periyodu ve ziyaret zamanları. Yılda kaç ziyaret, en az kaç ay arayla, tercihen hangi aylarda.

5. Kapsam — dahil işlemler. Her ziyarette yapılacak işlemler madde madde.

6. Kapsam — hariç işlemler. Gaz dolumu, ana parça değişimi, tesisat işleri, kullanıcı hatası kaynaklı arızalar.

7. Kullanıcı sorumlulukları. Filtre temizliği, cihaza erişim sağlanması, arıza bildirimi.

8. Arıza müdahalesi ve yanıt süreleri. Öncelik kademeleri, süreler, mesai içi ve dışı tanımı.

9. Yedek parça ve sarf malzeme. Hangisi dahil, hangisi ayrı faturalanır.

10. Ücret ve ödeme. Tutar, ödeme planı, gecikme durumu.

11. Fiyat güncelleme. Çok yıllı sözleşmelerde yıllık artış esası.

12. Boşa giden ziyaret. Cihaza erişilemediğinde ne olur.

13. Süre, yenileme ve fesih. Sözleşme süresi, otomatik yenileme varsa bildirim süresi, fesih şartları.

14. Raporlama. Her ziyaret sonrası verilecek servis raporunun içeriği.

15. Mevzuat takibi (opsiyonel). F-Gaz kapsamındaki ekipman için kontrol takviminin izlenmesi ve kayıt girişlerinin hazırlanması.

16. Gizlilik ve KVKK. Müşteri verilerinin işlenmesi.

17. Uyuşmazlık. Yetkili mahkeme ve icra daireleri.

Sık yapılan beş hata

• Kapsamı belirsiz bırakmak. "Periyodik bakım yapılacaktır" cümlesi hiçbir şey tanımlamıyor.

• Ziyaret aralığı yazmamak. "Yılda 2" ifadesi ikisinin de aynı ay yapılmasına izin veriyor.

• Fiyat artışı maddesi koymamak. Enflasyon ortamında ikinci yıl zarar yazıyorsunuz.

• SLA verip ölçmemek. Taahhüt edilen süre ölçülmüyorsa tartışmada dayanağınız yok.

• Boşa giden ziyareti düzenlememek. Adrese gidip cihaza ulaşamamak sık yaşanıyor ve maliyeti tamamen sizde kalıyor.

Sözleşme takibi neden yazılım işi?

Sözleşme imzalandıktan sonra üç şeyin izlenmesi gerekiyor ve üçü de Excel'de kaybolan şeyler.

Bitiş tarihleri. Yenileme hatırlatması gelmezse sözleşme sessizce sona eriyor ve müşteri fark ettiğinde başka firmayla konuşmuş oluyor.

Kapsam kontrolü. Gelen talep sözleşme kapsamında mı? Telefona bakan kişinin bunu anında görmesi gerekiyor, sözleşme klasörüne bakmaya gitmemesi.

Taahhüt takibi. Yılda iki bakım sözü verdiyseniz ikincisinin yapıldığından emin olmanız gerekiyor. Yapılmamış bakım, yenileme görüşmesinde müşterinin ilk söyleyeceği şey.

Servios ile sözleşme yönetimi

Servios, sözleşmeyi müşteri kaydına bağlar: kapsam, süre, bitiş tarihi ve öncelik seviyesi tanımlıdır. Telefona bakan kişi müşteri kaydını açtığında sözleşme durumunu ve önceliği anında görür.

Bakım taahhütleri cihaz bazlı takvime dönüşür; yılda iki bakım sözü verilmişse ikisi de planlanır ve yapılmadığında görünür kalır. Yenileme tarihleri önceden hatırlatılır. Talep kaydı telefon açıldığı anda oluşturulduğu için yanıt ve müdahale süreleri ölçülebilir hale gelir.

Klima operasyonu için doğru yazılımı seçerken nelere bakmanız gerektiğini seçim rehberimizde anlattık.

3 gün ücretsiz demo talep edin — kendi sözleşmelerinizi girip takvimin nasıl oluştuğunu görün.