Beyaz Eşya Tamir Süresi ve Garanti: Servis Süreci Adım Adım

Beyaz eşyada azami tamir süresi 20 iş günüdür. Buzdolabı, derin dondurucu, çamaşır, bulaşık ve kurutma makinesi, fırın, ocak ve mikrodalga fırında yetkili servisteki bakım ve onarım bu süreyi geçemez; süre garanti içinde arızanın bildirildiği gün, garanti dışında cihazın yetkili servise teslim edildiği gün başlar (Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği md. 10/4 ve ekli liste 15.1). Garanti en az iki yıldır, cihazın tüketiciye teslim edildiği gün başlar ve tamirde geçen süre garantiye eklenir (Garanti Belgesi Yönetmeliği md. 6).

Bu yazı, arızalı bir beyaz eşyanın servise ulaştığı andan müşteriye geri döndüğü ana kadar servisin hangi adımda neye uyması gerektiğini sırayla anlatır. Metinde Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği'ni SSHY, Garanti Belgesi Yönetmeliği'ni GBY diye kısaltıyoruz. Servis fişinin zorunlu alanları için servis fişi rehberimize, garanti belgesinin içeriği için Garanti Belgesi Yönetmeliği rehberimize bakın.

Beyaz eşya servisinde süreler tek tabloda

İş günü; pazar günleri, ulusal, resmî ve dinî bayramlar, yılbaşı, 1 Mayıs ve 15 Temmuz dışındaki çalışma günüdür (SSHY md. 4). Cumartesi bu yüzden iş günü sayılır.

Adım adım: arızadan teslime

1. Arıza bildirimi ve garanti kontrolü. Müşteri arızayı telefon, faks, e-posta, iadeli taahhütlü mektup ya da benzeri bir yolla bildirebilir; garantideki cihazda azami tamir süresi bu bildirimle başlar (SSHY md. 10/4). Bildirim gününü kayda geçirin. Garantiyi fatura tarihinden değil, cihazın tüketiciye teslim edildiği günden hesaplayın (GBY md. 6/1); fatura garanti belgesinin yerine geçmez (md. 5/3).

2. Yerinde mi, atölyede mi? Onarım cihazın kullanıldığı yerde, örneğin müşterinin mutfağında yapılıyorsa teslim alma belgesi gerekmez (SSHY md. 11/5). Cihazı atölyeye alıyorsanız teslim eden ve teslim alanın imzasını, müşterinin şikâyetini, cihazın cinsini, markasını ve modelini, teslim ya da arıza bildirim tarihini taşıyan bir teslim alma belgesi düzenlersiniz (md. 11/1); kargoyla gelen cihaz bunun dışındadır. Yetkili servisin belgesine, garantideki arıza on iş günü içinde giderilmezse benzer bir cihaz verileceği bilgisi de yazılır; özel serviste bu bilgi zorunlu değildir (md. 11/3).

3. Teşhis ve ücret. Garantideki cihazda tüketici ücretsiz onarımı seçtiyse işçilik, parça ya da başka bir ad altında ücret istenmez (GBY md. 8/1). Yetkili servis garanti süresinde nakliye, kargo ya da servis elemanının ulaşım giderini de isteyemez; kullanım kılavuzuna aykırı kullanım bunun dışındadır (SSHY md. 10/2). Garanti dışındaki işte yedek parça fiyat listesi müşterinin görebileceği bir yere asılır ya da katalogda veya elektronik ortamda gösterilir (SSHY md. 12/2). Arızanın kullanım hatasından doğduğunu düşünüyorsanız bunu sözle değil, azami tamir süresi içinde düzenlenen ve bir nüshası müşteriye verilen raporla belirleyin (GBY md. 11/2); bu bilgiler servis fişine yazılırsa ayrıca rapor düzenlemek gerekmez (SSHY md. 11/4).

4. Onarım. Yetkili serviste onarım 20 iş gününü geçemez. Garantideki cihazın arızası, yetkili servise ya da satıcıya tesliminden itibaren on iş günü içinde giderilemezse üretici ya da ithalatçı onarım bitene kadar benzer özellikte bir cihazı tüketicinin kullanımına vermek zorundadır; tüketici istemezse bu yükümlülük kalkar (SSHY md. 14/4). İki sürenin de hesaplanabilmesi için cihazın alındığı gün iş emrinde kayıtlı olmalıdır.

5. Tamamlanma bildirimi. Onarımın tamamlandığı tarih tüketiciye telefon, kısa mesaj, e-posta ya da benzeri bir yolla bildirilir; uyuşmazlıkta bu bildirimi yetkili servis ispat eder (SSHY md. 10/5).

6. Teslim ve servis fişi. Cihaz teslim edilirken servis fişi düzenlenir ve bir nüshası müşteriye verilir (SSHY md. 10/3 ve 11/2). Fiş SMS ya da e-postayla da verilebilir; bu durumda müşterinin belgeyi aldığına dair onayı alınır (md. 11/6). Yetkili servis, değiştirdiği parçayı garanti süresinde müşteriye göstermek, garanti dışında ise Çevre Kanunu hükümleri saklı kalmak üzere iade etmek zorundadır (md. 13). Garantideki cihazda tamirde geçen günleri garanti bitişine eklemeyi unutmayın (GBY md. 6/3).

Değişim ve iade ne zaman istenebilir?

Tüketici önce ücretsiz onarımı seçtiyse, şu üç durumdan birinde satıcıdan bedel iadesini, ayıp oranında indirimi ya da imkân varsa cihazın ayıpsız misliyle değiştirilmesini isteyebilir; satıcı bu talebi reddedemez (GBY md. 9/1; 6502 sayılı Kanun md. 56/3):

• cihaz garanti süresi içinde tekrar arızalanırsa,

• azami tamir süresi aşılırsa,

• tamirin mümkün olmadığı yetkili servis, satıcı, üretici ya da ithalatçının raporuyla belirlenirse. Bu rapor arızanın bildirildiği günden itibaren azami tamir süresi içinde düzenlenir (md. 9/5).

Değişim talebi, bildirildiği günden itibaren en geç 30 iş günü içinde yerine getirilir (md. 9/4). Değiştirilen cihazın garantisi yeniden başlamaz; ilk cihazın kalan garanti süresiyle sınırlıdır (md. 10). Servis için en kritik nokta ikinci durumdur: Kanun, listedeki mallarda ücretsiz onarım talebinin azami tamir süresi içinde yerine getirilmesini, aksi hâlde tüketicinin diğer seçimlik haklarını kullanabileceğini söyler (6502 sayılı Kanun md. 11/4). Yani 20 iş gününü aşan bir onarım, müşteriye değişim ya da iade yolunu açar.

Garanti bittikten sonra: aynı arıza, parça garantisi, kullanım ömrü

• Aynı arıza bir yıl içinde tekrarlarsa garanti dışında yapılan montaj, bakım ve onarımda müşteriden hiçbir ad altında ücret istenmez; kullanım kılavuzuna aykırı kullanımdan doğan arıza bunun dışındadır (SSHY md. 10/6). Kural yetkili ve özel servisi birlikte bağlar.

• Garanti dışında değiştirilen ya da satılan parçaya en az altı ay garanti verilir; kural garanti belgesiyle satılması zorunlu olmayan parçalar içindir (md. 10/7).

• Kullanım ömrü 10 yıldır. Üretici ya da ithalatçı bu süre boyunca satış sonrası bakım ve onarım hizmetini sağlamak zorundadır (6502 sayılı Kanun md. 58/1) ve tüketicinin talebi üzerine yedek parça satışından kaçınamaz (SSHY md. 12/1). Garanti bittikten sonra kullanım ömrü içinde bu hizmet sağlanmazsa tüketici zararının tazminini isteyebilir (Kanun md. 58/7).

Yetkili servis ile özel servisin yükümlülükleri

Hiçbir üretici ya da ithalatçıya bağlı olmadan çalışan özel servis, verdiği hizmetten tüketiciye karşı kendisi sorumludur (Kanun md. 58/5). Garantisi süren bir cihazda tüketicinin ücretsiz onarım hakkı satıcıya, üreticiye ve ithalatçıya karşıdır (GBY md. 8); özel servise gelen müşteriye bunu hatırlatmak doğru bilgidir.

Cezalar

Satış sonrası hizmet yükümlülüklerinin yaptırımı 6502 sayılı Kanun'un 77. maddesindedir. "Özel servis" ibaresini kullanmayan özel servise ayrı bir idari para cezası öngörülür (md. 77/10-b-2). 58. maddedeki diğer yükümlülüklere aykırı davranan üretici, ithalatçı ya da özel servise ceza, aykırılığın tespit edildiği her işlem için ayrı uygulanır (md. 77/10-c); yönetmelikle belirlenen öbür tedbirlere uymayanlar için kanun alt ve üst sınırı olan bir ceza öngörür (md. 77/18). Kanunda yazan tutarlar her takvim yılı başında yeniden değerleme oranıyla artırılarak uygulandığı için (Kabahatler Kanunu md. 17/7) burada tutar vermiyoruz.

Servios ile beyaz eşya servisi

Servios'ta her beyaz eşya kendi cihaz kartında durur: marka, model, seri numarası, fatura tarihi, satın alındığı yer ve ankastre ya da solo bilgisi. Garanti süresi ay olarak girilir, bitişi kurulum tarihinden hesaplanır; kapsamı ve garantiyi veren de kartta tutulur. Garantideki cihazın arıza onarımında kapsanan kalemler sahada varsayılan olarak faturalanmaz. Arıza servisinde teknisyen arıza türünü seçer ve cihazın gösterdiği arıza kodunu yazar; her arıza cihazın geçmişinde tarihiyle durduğu için bir yıl içinde aynı arızayla dönen cihazda önceki onarımı hemen görürsünüz.

Onarım bittiğinde belge Servis Fişi adıyla PDF olarak çıkar ve müşteri teknisyenin telefonunda dijital olarak imzalar. Bireysel müşterinin fişine SSHY'nin 10. maddesindeki sorumluluklar kendiliğinden yazılır; imza ekranında müşteri, fişin bir nüshasını aldığını beyan eder. Firma ayarlarında özel servis seçerseniz fişe, teklife ve teslim alma belgesine "Özel Servis" basılır; yetkili servis seçerseniz garanti süresindeki ücretsiz ulaşım ve azami tamir süresi sorumluluklara eklenir. Teknisyen garantideki cihazda kullanım hatası ya da tamir edilemezlik tespit ederse gerekçesini yazar; tespit fişte ayrı bölüm olarak basılır, bireysel müşterinin fişinde itiraz ya da değişim hakkı da yazar.

Sahada onarılamayan cihaz atölye iş emriyle alınır (Kurumsal paketinde; Başlangıç ve Profesyonel için aylık ₺2.490 eklenti). Teslim alma belgesi PDF olarak yazdırılır, yetkili serviste 10 iş günü bilgisi belgeye girer. Garantideki cihaz teslim edildiğinde atölyede geçen gün kadar garanti bitişi kendiliğinden uzar. SMS ayarlarından açtığınızda servis tamamlanınca ve atölyedeki cihaz teslime hazır olunca müşteriye SMS gider (Profesyonel ve Kurumsal paketinde; Başlangıç için aylık ₺990 eklenti).

3 gün ücretsiz demo talep edin ve kendi cihaz listenizle garanti takibini ve Servis Fişi'ni deneyin. Kâğıtta çalışıyorsanız servis formu ve iş emri formu şablonlarını ücretsiz indirebilirsiniz.

Kaynaklar

• Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği (RG 13.06.2014/29029; md. 4, 10, 11, 12, 13, 14, 16 ve ekli liste 15.1; değişiklikler RG 12.02.2020/31037 ve 05.11.2020/31295)

• Garanti Belgesi Yönetmeliği (RG 13.06.2014/29029; md. 5, 6, 8, 9, 10, 11 ve ekli liste 15.1; değişiklik RG 05.11.2020/31295)

• 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun (RG 28.11.2013/28835; md. 11, 56, 58, 77)

• 5326 sayılı Kabahatler Kanunu (RG 31.03.2005/25772 mükerrer; md. 17/7)